Customer Experience Manager Opis stanowiska: Kluczowe obowiązki i umiejętności

Odkryj kluczowe aspekty skutecznego opisu stanowiska kierownika ds. doświadczeń klientów i dowiedz się, na co zwracają uwagę pracodawcy.

Starannie opracowany opis stanowiska kierownika ds. doświadczeń klientów wyraźnie określa cel i oczekiwania związane z tą rolą. Zasadniczo koncentruje się on na usprawnieniu kompleksowej podróży klienta w celu zapewnienia satysfakcji i lojalności. Zawiera szczegóły dotyczące zarządzania podróżami klientów, optymalizacji procesów wewnętrznych i utrzymywania płynnego doświadczenia w każdym punkcie kontaktu. Pracodawcy często podkreślają obowiązki związane ze współpracą, wymagając od CEM współpracy z zespołami sprzedaży, marketingu, produktów i operacji.

W opisie zwykle podaje się typowe kwalifikacje, takie jak umiejętności przywódcze i biegłość w platformach CRM lub narzędziach analitycznych. Umiejętności miękkie, takie jak empatia i komunikacja, są równie ważne jak mierzalne wskaźniki KPI, takie jak Net Promoter Score (NPS) i Customer Satisfaction Score (CSAT). Zidentyfikowano również odpowiednie branże lub rynki, na których te umiejętności mają zastosowanie.

Przykład

Streszczenie stanowiska: Kierowanie strategiami mającymi na celu maksymalizację zadowolenia i utrzymania klientów poprzez zapewnienie doskonałej integracji usług we wszystkich punktach kontaktu. Idealny kandydat będzie miał doświadczenie w systemach CRM, współpracy międzyfunkcyjnej i silne zdolności decyzyjne, aby skutecznie rozwiązywać problemy.

Jakie są kluczowe obowiązki Customer Experience Managera?

Poznaj kluczowe obowiązki opis stanowiska kierownika ds. doświadczeń klientów w firmach zorientowanych na klienta.

• Opracowywanie strategii dla klientów: Tworzenie i wdrażanie inicjatyw mających na celu zwiększenie lojalności i satysfakcji.

• Analiza opinii klientów i wskaźników takich jak NPS i CSAT w celu zidentyfikowania obszarów wymagających poprawy.

• Tworzenie map podróży klienta: Zrozumienie cyklu życia klienta w celu optymalizacji kluczowych punktów kontaktu.

• Współpraca między działami: Prowadzenie szkoleń i dostosowywanie różnych zespołów do celów zorientowanych na klienta.

• Rozwiązywanie skarg klientów: Pełnienie roli punktu eskalacji w przypadku nierozwiązanych lub złożonych kwestii.

• Śledzenie wskaźników wydajności: Monitorowanie wskaźników KPI i dostarczanie możliwych do wykonania zaleceń dotyczących ulepszeń.

• Nadzór nad programami lojalnościowymi: Tworzenie i zarządzanie programami w celu zwiększenia długoterminowego zaangażowania klientów.

Wskazówka

Skuteczni menedżerowie ds. doświadczeń klientów dbają o to, aby interesariusze byli na tej samej stronie w odniesieniu do celów, jednocześnie szybko odpowiadając na potrzeby klientów, aby uzyskać znaczące wyniki.

Jakie umiejętności są niezbędne dla Customer Experience Managera?

Poznaj umiejętności, które powinien posiadać skuteczny kierownik ds. doświadczeń klientów według opisu stanowiska.

1. Przywództwo i zarządzanie zespołem: Inspirowanie zespołów do przyjmowania wartości zorientowanych na klienta.

2. Empatia i komunikacja: Zrozumienie bolączek klientów i budowanie trwałych relacji.

3. Umiejętności analityczne: Wykorzystywanie danych do podejmowania świadomych decyzji dotyczących doświadczeń klientów.

4. Biegła znajomość CRM: Wykorzystanie narzędzi takich jak Salesforce, Zendesk lub HubSpot w celu uzyskania przydatnych informacji.

5. Rozwiązywanie problemów: Skuteczne rozwiązywanie eskalowanych skarg i identyfikowanie luk w przepływie pracy.

6. Kreatywne myślenie: Projektowanie innowacyjnych inicjatyw lojalnościowych lub angażujących w celu poprawy utrzymania klientów.

7. Zarządzanie czasem: Obsługa wielu ważnych projektów w sprawny sposób.

8. Umiejętności zarządzania projektami: Organizowanie planów optymalizacji świadczenia usług.

Jak wygląda opis stanowiska Customer Experience Managera?

Zobacz, jak opis stanowiska kierownika ds. doświadczeń klientów jest kształtowany przez pracodawców, aby przyciągnąć najlepszych kandydatów.

Zazwyczaj opis stanowiska Customer Experience Managera jest podzielony na wyraźne sekcje:

• Podsumowanie stanowiska: Krótki przegląd roli, skupiający się na jej celu i oczekiwanym wpływie.

• Kluczowe obowiązki: Określa codzienne zadania, inicjatywy strategiczne i cele międzyfunkcyjne.

• Kwalifikacje i umiejętności: W tym wykształcenie, certyfikaty i znajomość oprogramowania, takiego jak narzędzia CRM lub platformy analityczne.

• KPIs: Wymienia wymierne wyniki, za które kandydaci będą odpowiedzialni, takie jak poprawa wyników satysfakcji lub zmniejszenie rezygnacji.

• Kultura firmy i możliwości: Zapewnia wgląd w środowisko pracy i perspektywy rozwoju zawodowego.

Przykładowa struktura:

1. Tytuł stanowiska: Customer Experience Manager

2. Cel: Poprawa zaangażowania i utrzymania klientów.

3. Obowiązki: Monitorowanie wskaźników, optymalizacja przepływu pracy, prowadzenie szkoleń.

4. Kwalifikacje: Umiejętności CRM, zdolności komunikacyjne, doświadczenie w analityce.

5. KPI: Osiągnięcie 20% poprawy wskaźnika NPS lub zmniejszenie wskaźnika churn o 10%.

Czym zajmuje się Customer Experience Manager?

Zgodnie z opisem stanowiska, kierownik ds. doświadczeń klientów zapewnia, że każda interakcja z klientem jest pozytywna i dostosowuje procesy organizacji do potrzeb jej klientów. Rozwiązują problemy w wielu kanałach, współpracują z wewnętrznymi zespołami, takimi jak sprzedaż i marketing, oraz nadzorują programy lojalnościowe w celu wzmocnienia zaangażowania. Ponadto analizują informacje zwrotne, aby zaproponować strategie zatrzymania klientów i usprawnienia przepływu pracy.

Przykład

Popularna marka odzieżowa skróciła czas reakcji na reklamacje o 50% dzięki wdrożeniu usprawnionego oprogramowania wsparcia, kierowanego przez Customer Experience Managera.